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政務輿情回應新特點、新要求
更新時間:2019-05-20  來源:人民網

日前,國務院辦公廳正式印發《2019年政務公開工作要點》(以下簡稱《要點》),重點從加強政策解讀和回應關切、深入推進決策和執行公開、深化重點領域信息公開、加強公開平臺建設、完善公開制度規范五個方面,提出18項政務公開工作要點,對今年政務公開工作作出全面部署。

政務輿情回應是政務公開工作的重要方面,是打造發布、解讀、回應銜接配套的政務公開格局的重要環節。與往年相比,今年《要點》中政務輿情回應的要求更加細化,更強調主動性、針對性及有效性,顯示出中央對政務公開更新、更高的要求。

從被動應對到主動引導

《要點》更加突出政策解讀和回應關切的主動性,如要求“在重要政策出臺、重點工作推進、重大事件發生時,相關部門主要負責同志要履行好信息發布、權威定調、自覺把關等職責,帶頭解讀政策,主動引導預期”“對群眾關切和社會熱點,要主動快速引導、釋放權威信號、正面回應疑慮,推動解決實際問題,贏得群眾理解和支持”等。

研究表明,主動引導在輿情處置中至關重要。如果相關部門不能在突發事件輿情發酵之前主動及時發布權威信息、表明態度、回應關切,輿論場相關猜測、質疑及謠言就容易滋生,網民負面情緒就容易堆積。再者,政府部門面對輿情時,如果一味采取“鴕鳥策略”,或者使用“封、堵、刪”等處置方式,容易造成網民情緒反彈,涉事部門就容易陷入信任危機,折損公信力。

過去,個別地方因政務輿情回應不及時,引發了一些輿情風波。如2018年5月27日,安徽六安的金安裕安兩區部分學校教師40余人到市政府南大門集訪的視頻在網絡流傳,網傳他們集訪理由是被拖欠一年多的工資,引發關注。29日,六安市人民政府在官網上予以回應,稱沒有拖欠教師工資,少數民警執法簡單粗暴,對此事誠懇道歉。回應態度誠懇,展現了有關部門負責任態度,但事發兩天后才回應稍顯被動,輿情反應速度滯后于輿情傳播速度,錯過最佳處置時機。此外,當地教育、財政部門作為涉事責任部門的第一責任主體,未及時公開回應社會關切,也被輿論所詬病。

對此,澎湃新聞評論稱,幾行通報恐怕難以匹配公眾對這件事情投入的注意力,以及對社會對教師正當權益的關切。對整個事件的來龍去脈和事件背景,當地能否給出更權威、更詳細的說法,以滿足公眾的知情權?

此次《要點》對涉及群眾切身利益、容易引起社會關注事件的政務輿情回應,強調要主動快速引導,回應關切。輿論普遍認為,此舉能有效避免輿情應對中反應遲緩、被動應對等問題。

從事后處置到輿情風險評估研判

《要點》更加強調對輿情風險研判與預防。如“對政府出臺的重要改革措施和涉及群眾切身利益、容易引起社會關注的政策文件,牽頭起草部門要認真做好輿情風險評估研判,制定應對處置預案”“加強重大突發事件輿情風險源頭研判,增強回應的針對性,堅持正確的輿論導向”等要求。

輿情風險是政府部門需要高度防范的一大風險,關系到社會的和諧與穩定。當前,互聯網新的傳播手段不斷涌現,網民數量不斷增加,任何事件(話題)均有可能在網民關注下不斷放大,形成社會熱點,并對有關部門乃至社會產生巨大影響。如一些涉經濟社會熱點謠言,在網絡的助推與放大下,容易誤導輿論走向。還有一些輿情信息可能涉及面廣、關注者眾、煽動性強,易成為向線下群體行動轉化的情緒鋪墊。

2018年12月16日,20歲男子黃某從廣州市越秀區一德路附近某大廈9樓陽臺處墜亡。事件初期,“死者是被服裝店老板許靜等毆打后扔下高樓”“許靜男友有黑社會背景”等不實信息在網絡不斷流傳。對此,廣州市公安局17日晚通報稱,事件起因與黃某被老板懷疑盜竊有關。經法醫初步勘驗,黃某符合高墜死亡特征,6名嫌疑人已被刑拘。

不過,當地公安機關首次回應未對這些傳言和質疑作出回應,且之后較長時間未適時公布案情進展、及時回應輿論關切,導致輿情不斷發酵,“警方被店老板收買”等“陰謀論”謠言甚囂塵上,最終導致死者家屬及部分不明真相群眾聚集公安機關討要說法。12月21日下午,廣州市公安局召開新聞通氣會,邀請多家中央及地方媒體參與,對案件整體情況進行詳細說明,同時就網傳事件視頻、謠言等有針對性地釋放信息,相關輿情熱度開始回落。

因此,加強輿情風險評估與研判,有助于提升政務輿情回應的針對性和有效性,為實現對輿情風險的防范與化解提供支撐。

一方面,輿情風險評估能提前將可能發聲的利益群體、各類群眾關切話題進行研判,有助于政府相關部門了解事件真實情況,從而采取有針對性的輿情回應與處置措施。

另一方面,輿情研判有助于發現苗頭性問題,從而做好應對預案,在輿論風波發生初期及時反應,將潛在問題化解在萌芽階段。比如交通部門和各城市醞釀網約車管理政策時,邀請人民網利用互聯網移動出行平臺數據,為專車司機、專車乘客畫像,再通過大數據提前研判網約車各相關方的利益訴求,減少出租車改革的震蕩。

更強調政務輿情回應效果

近年來,各級政府部門政務輿情回應的能力和水平有了顯著提高,也積累了經驗,但仍存在一些不足。

例如,有些地方輿情回應不專業,回應效果不佳;一些熱點事件中,回應或表態反而進一步加劇輿情洶涌。還有些地方遇事習慣于“不肯說、不盡快說、不說真話、事后說”等處理方式,不能及時回應公眾的關切,引發次生輿情。因此,強調解讀與回應效果,需要各級政府部門進一步努力實踐和探索。

比如,2018年8月14日,一段“西安兩名城管檢查人員在街頭傾倒煙頭并拍照后離開”的視頻引發熱議。有網民認為視頻中城管檢查人員是故意丟煙頭害環衛工人被處罰。對此,西安市蓮湖區官方16日回應稱,視頻資料顯示的是區城管局兩名工作人員將沿途撿拾收集的煙頭,傾倒于地面進行清點,并拍照留存。但該回應并沒有平息公眾的疑慮,有網民質疑這個解釋不僅有違常識,更與網傳的視頻對不上,認為當地官方有“袒護”之嫌。20日,蓮湖區官方公布完整視頻,承認涉事城管檢查人員工作作風存在問題,并向社會致歉,之后輿情減緩。

要提升輿情回應效果,一是應快速反應,主動回應,同時注意在輿情事件處置的各階段及時、公開相關信息。面對突發輿情事件或群眾關切話題,相關部門往往掌握大量信息,第一時間主動回應有助于獲取網絡話語權,展現重視、負責態度,確保相關信息應有的透明度,推動事件解決。

2016年2月《關于全面推進政務公開工作的意見》首次明確要求遇重大突發事件、重要社會關切等,政府主要負責人要帶頭接受媒體采訪,表明立場態度,發出權威聲音,當好“第一新聞發言人”;2016年11月《<關于全面推進政務公開工作的意見>實施細則》要求,重大輿情5小時內發布權威信息,24小時內舉行新聞發布會。這對政務輿情回應的主動性要求更加“苛刻”和明確。

二是要掌握互聯網時代輿論生成及傳播規律,增強輿情意識,建立健全政務輿情的監測、研判、回應機制。

三是在著眼于輿情回應平息輿論的同時,應盡可能從根本上推動實際問題的解決,化解矛盾。輿情事件關乎民眾切身利益,往往有具體的網下事件,并反映一些現實問題。解決公眾最關心的實際問題,才是最有效的處置方式。(人民網輿情數據中心主任輿情分析師 禮平)

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